CRM (Customer Relationship Management) türkçe adıyla “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Firmaların mevcut müşterileriyle veya potansiyel müşteri portföyü ile sağladıkları ilişkiyi güçlü verimli ve etkili bir biçimde teknolojiden faydalanarak yönetmelerini sağlayan yöntemler bütünüdür .

Günümüzde globalleşen dünya sayesinde artan müşteri sayısı  gelişen talepler ürün çeşitlerindeki artış ve bunlara benzer bir çok etken müşteri ile olan ilişkileri sağlıklı bir biçimde sürdürmek ve yönetmek konusunda firmaları profesyonel bir destek almaya yöneltiyor işte tam da bu  bu aşamada CRM devreye giriyor.

CRM NEDİR?

Bugün büyük holdinglerden küçük, orta ve mikro ölçekli firmalara kadar tüm firmaların  müşteri ilişkilerini yönetmek,satış karlılıklarını arttırmak ve süreçleri iyi bir şekilde yönetebilmek  için tercih ettikleri yöntem CRM yazılımlarıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi sisteme müşteriyi tanıma müşteri ihtiyacını anlama ve ona uygun ürünler üretmek ve hizmetler geliştirmek ve bu bilgilerin organizasyon içinde paylaşılması doğru mal ve hizmeti doğru zamanda doğru anda doğru müşteriye satılmasını sağlamaktır Ayrıca firmaların mevcut müşteri ile sürdürdükleri ilişkileri geliştirmek ve yeni müşteriler kazanmasını sağlamak ve mevcut müşterilerini elde tutmasını sağlayacak bir sistemdir.

Knowledge Systems & Research Inc. firması tarafından gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği üzere yıllık satışları 300 Milyon Amerikan doları olan 110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre, Aşağıdaki grafikte verilen alanlarda  artışlar tesbit edilmiştir